Martin Koksrud Bekkelund

I ni måneder har jeg vært kollektivreisende med NSB og SL. Det hele startet fint, men har ikke fortsatt like bra.

Fra å være i rute hver bidige dag i flere uker, har noe tydeligvis gått galt. Siden sommeren har det vært minst to forsinkelser ukentlig, og da snakker jeg ikke bare om mindre forsinkelser på noen få minutter. I tillegg har jeg hatt den tvilsomme gleden av å være i kontakt med NSBs kundeservice, noe som ikke akkurat var en udelt positiv opplevelse. Småfrustrert over situasjonen presenterer jeg her noe enkle tiltak som vil hjelpe NSB til å yte bedre service.

Enkel tilgang til billetter

Å kjøpe billetter fra NSB er ikke gjort i en håndvending. Verken konduktørene på toget eller automatene på stasjonene kan tilby alle slags billetter. For et fullstendig utvalg må man innom en betjent stasjon. Sitter jeg hjemme og har behov for et nytt månedskort i morgen, er eneste alternativ å kjøpe enkeltbillett for å komme meg til en betjent stasjon.

Visse billetter er det faktisk mulig å få kjøpt på nettet, men nettbutikken for billetter med lokaltoget er gjemt så langt vekk at de sannsynligvis ikke ønsker seg kunder. At billetten kommer tilsendt i en konvolutt med navnet mitt håndskrevet utenpå og billetten festet til følgebrevet med binders tyder på at jeg har rett.

Mitt tips til NSB er å tilby absolutt alle billetter på følgende tre måter:

• Over internett
• På automatene på alle stasjoner
• Hos konduktøren på toget

Jeg kan ikke se at det skulle være problematisk å få til noen av alternativene.

Gi meg beskjed når det er noe galt

Gjentatte ganger har jeg stått på stasjonen uten å få informasjon om forsinkelser. Senest på torsdag i forrige uke ble jeg stående på den lokale stasjonen og vente i 15 minutter uten informasjon, før jeg hoppet i bilen så jeg kunne rekke møtet jeg hadde avtalt.

Er det forsinkelser vil jeg ha beskjed om hvor lang forsinkelsen er, slik at jeg kan vurdere alternativene.

Hvem gjør hva?

Strengt tatt interesserer det meg ikke hvem som leverer hvilke tjenester. Jeg har registrert at det står NSB på toget jeg hopper på hver dag, mens det på billetten står SL. Skinnene tilhører visstnok Jernbaneverket. Utfordringen for meg som kunde består allikevel i å forstå hvem jeg skal forholde meg til. Hvor tror du jeg kjøper billetten jeg handler på nettet? Hos NSB? Hos SL?

Gi rabatt eller la være

Begge mine foreldre er pensjonister. Hvis du nå tror at de kan reise fritt rundt med pensjonistrabatt tar du skammelig feil. Pensjonister og studenter får kun rabatt på månedskort. Alle andre billetter må de betale full pris for. Hvilken markedsfjott er det som tror pensjonister har behov for månedskort?

Er man pensjonist så er man pensjonist. Er man student så er man student. Disse to gruppene bør man tilby pensjonist- og studentrabatt på alle typer billetter, hele døgnet, hele året, uansett strekning. Hvorfor gjøre det vanskelig?

Hyggelig kundeservice

Mine foreldre er som nevnt pensjonister. I sommer var det omlegginger i soneinndelingen i Oslo-området, så på vegne av mine foreldre tok jeg kontakt med NSBs kundeservice for informasjon om hvordan endringene ville påvirke dem. Riktignok fikk jeg den informasjonen jeg trengte, men på spørsmål om hvorfor disse endringene ble gjennomført, eller hvordan jeg som kunde kunne formidle mine tilbakemeldinger, fikk jeg kort til svar om at «det visste vel ikke de som jobbet på kundesenteret» og at «de kunne vel ikke videreformidle mine ønsker». Ikke kunne de sette meg i kontakt med noen som kunne gi meg disse svarene heller.

Kundeservice og NSB er to ord som ikke passer i samme setning. Sure kundebehandlere gir sure kunder, og sure kunder gidder ikke å reise kollektivt i lengden.

Dog skal det sies at jeg har møtt hyggelige konduktører også, men de er bare ikke så mange av dem.

Frustrasjoner