Martin Koksrud Bekkelund

Under en paneldebatt på Social Winter i ettermiddag uttalte jeg at bedrifter må tåle litt bitching på nett.

Som bedrift har man noen valg for hvordan man skal forholde seg til kritikk som kommer på Facebook, Twitter eller i tilsvarende kanaler. Man kan resignere fordi man ikke orker irrasjonell kritikk. Man kan ta den personlig og bitche tilbake. Eller man kan se igjennom det irrasjonelle og gi saklige svar.

Bedrifter over en viss størrelse vil alltid være gjenstand for kritikk, naturlig nok, ettersom man vanskelig kan tilfredsstille absolutt alle kunder. Og jo større bedriften er, jo mer kritikk får man. Ikke fordi man nødvendigvis gjør en dårligere jobb fordi man blir større, men fordi mengden misfornøyde kunder gjerne vokser akkurat slik mengden fornøyde kunder gjør.

Problemet med kritikken mot bedrifter over en viss størrelse er at kundene tilsynelatende synes det er helt greit å oppføre seg som rasshøl legge til side det de måtte ha av folkeskikk. Ofte har de gjerne et legitimt utgangspunktet for sin kritikk, men måten den presenteres på er fullstendig uholdbar sett fra et høflighetsperspektiv.

Det beste man som kundebehandler kan gjøre, er å møte irrasjonell kritikk med en høflig og rasjonell tilbakemelding. Enten roer kritikken seg, fordi kunden som klager faktisk blir hørt av et ekte menneske, eller så fortsetter kritikken uten å ta til seg de tilbakemeldinger som blir gitt. I sistnevnte tilfelle er det viktig å trekke en linje for når man skal avslutte diskusjonen. Det må vurderes i hvert enkelt tilfelle.

Et siste poeng er at bedriften som opplever slik kritikk dessverre aldri er i en posisjon til å påpeke ufin språkbruk, irrasjonelle argumenter eller tilsvarende. Da tolkes man lett dithen at man tar kritikken personlig og potensielt vil gi seg i kast med tilsvarende argumentasjon. Sånn sett håper jeg kundene kan bli flinkere til å kritisere hverandre, slik at debatten blir konstruktiv, til tross for et kanskje negativt utgangspunkt.

Generelt